Zwischen Kontakt und Konflikt: Warum Streit über Kanäle wie Whatsapp, Telegram, Signal oder in Online-Foren nur sehr selten konstruktiv, sondern meist mit Austritt eines Mitglieds aus der Gruppe oder Sperren eines Users endet.
Whatsapp und Co. Sind unglaublich praktisch, wir alle nützen sie, um Termine unserer Kinder im Fußballverein zu organisieren, um Kontakt zu Freundinnen im Ausland zu halten oder um im einander im Team über Projektfortschritte am Laufenden zu halten. Das läuft gut, solange es um reine Informationen geht, um sachliche Inhalte, um Fragen, die man mit einem Ja oder Nein beantworten kann. Treten Meinungsverschiedenheiten auf, sind Konflikte auf diesen Plattformen vorprogrammiert, und dafür gibt es Gründe.
Eingeschränkter Kanal
Kommunikation ist vielschichtig. Wenn wir miteinander reden, sind nicht nur Worte im Spiel, sondern wir reagieren immer auch auf die Körpersprache, Mimik und Gestik unseres Gegenübers, auf die Stimme in ihrer Stimmlage und Lautstärke, auf die Sprachmelodie, auf das Tempo, in dem gesprochen wird. Diese Elemente sind weitaus älter als die Worte selbst, deswegen denken wir sie immer mit, auch wenn sie gar nicht da sind – etwa in E-Mails oder eben im Chat.
Wir denken Körpersprache und Stimme automatisch dazu
Das ist kein Problem, solange es um unmissverständliche Fakten ohne Konfliktpotenzial geht und wir uns in einer neutralen oder positiven Gemütslage befinden. Anders sieht es aus, wenn wir im Chat auf Widerspruch stoßen und uns vielleicht ärgern. Da hört unser inneres Ohr schon mal eine unsympathische Fistelstimme, ein hektisch gebrülltes Argument, eine Flut an Argumenten, unter denen unser Empfinden unterzugehen droht. Und wir ärgern uns noch mehr, antworten darauf; der andere liest unseren Beitrag ebenfalls verärgert und unterlegt ihn seinerseits automatisch interpretierend mit passend aggressiver Körpersprache, Gestik und Stimme. Der Konflikt schaukelt sich auf.
Gefangen in der Problem-Trance
Je mehr Argumente über den Screen wandern, desto verfahrener wird die Situation. Warum? Schon im Gespräch gestalten sich Konflikte vor allem dann als schwierig, wenn die jeweiligen Argumente gar nicht richtig gehört werden. Jede Konfliktpartei bastelt dann nur noch an ihren eigenen Argumenten und versuchen zu „gewinnen“, das eigene Argument immer noch und noch stärker zu machen, anstatt auf Basis der Argumente beider Beteiligter eine konstruktive Lösung zu finden. Im Gespräch lässt sich aber eine konstruktivere Basis herstellen, indem man paraphrasiert, das Argument des anderen also noch einmal wiederholt. Man sagt, was man gehört oder verstanden hat. Dann erst schließt man an das Gehörte an. Der Effekt: Wer gehört wird, ist viel eher bereit, auch selbst zuzuhören: der erste Schritt für eine gemeinsame Lösung.
Aber im Chat? Niemand holt uns aus unserer Problemtrance, wir bleiben in unserer Argumentationslinie gefangen – und das Gegenüber ebenso. Je mehr Menschen dann auch noch an diesem Chat beteiligt sind, desto weniger findet wirklicher Austausch statt. Meist verstärkt sich der Ärger bei jeder/jedem Einzelnen nur noch, anstatt zu einer Lösung zu kommen.
Was tun?
Natürlich tauchen im Chat Konflikte auf, kein Mensch kommuniziert immer sachlich und neutral (und wenn, wäre das ziemlich langweilig). Achten Sie aber darauf, dass ein Konflikt nicht eskaliert:
- Wenn sich Gruppenmitglieder nicht oder kaum kennen, ist ein konstruktives Miteinander schwieriger. Daher: Wenn es möglich ist, sollten sich die Mitglieder einer Gruppe nicht nur im Chat, sondern auch immer wieder real treffen. Das festigt die Bindung und gibt Raum für gemeinsame (positive) Erfahrungen in der Gruppe. Körpersprache und Stimme unterliegen bei echten Begegnungen nicht mehr nur unserer Phantasie.
- Falls ein Konflikt in einer Chat-Gruppe auftritt: Müssen Sie den Konflikt vor allen klären? Oder wäre es besser, mit der betroffenen Person abseits der Gruppe in Kontakt zu treten?
- Hören Sie in sich hinein: Wie lesen Sie die Nachricht? Interpretieren Sie den Beitrag schon verärgert? Wie würde eine komplett außenstehende Person den Beitrag lesen?
- Versuchen Sie, auch bei untergriffigen Kommentaren, die sachlichen Inhalte herauszudestillieren. Antworten Sie auf keinen Fall gleich!
- Wechseln Sie rechtzeitig den Kanal! Manch Missverständnis ist am Telefon leichter ausgeräumt, und was Menschen schnell mal ins Handy tippen, würden sie vielleicht niemandem ins Gesicht sagen.
Wenn dann das direkte Gespräch stattfindet, versuchen Sie, dem anderen zuzuhören und an das Gesagte anzuschließen. Das ist oft nicht leicht – aber einen Versuch ist es wert!
Nicht nur, aber auch ums Zuhören geht’s in unseren Kommunikationstrainings und Seminaren zu Gesprächsführung. Dort lernen Sie, wie ein Gespräch gelingt – und was Sie alles dafür tun können.
Eine Methode, wie Sie das Zuhören üben können, finden Sie mit der Ja-und-Methode auf unserem Youtube-Kanal.
In einem meiner Lieblingsbücher aus Kindheitstagen kämpft sich ein Junge aus allerlei Schwierigkeiten, indem er es mit Unterstützung der Kunstlehrerin schafft, sein kreatives Talent im Modellieren und Töpfern auszuleben.
Stellen Sie sich vor, Sie sitzen mit einer Person Ihrer Wahl im Kaffeehaus und unterhalten sich. Sie sehen den Menschen, sie hören ihn, sie spüren seine Präsenz, ja, sie nehmen die Person auch – jenseits des Bewussten – geruchlich wahr. Kurz: Sie „lesen“ die Person mit fast allen Ihren Sinnen.
„Wir legen zugrunde, dass Sie nach unserer bis dato mehr als kulanten Vorgangsweise nunmehr gleichwohl Ihren Part der gegenständlichen Angelegenheit ohne unnötige Weiterungen erledigen und zeichnen in Erwartung Ihrer unverzüglichen Kontaktaufnahme mit vorzüglicher Hochachtung …“