Im Stil einer Mail zeigt sich immer auch das Verhältnis zwischen Sender/in und Empfänger/in. Wenn wir Menschen auf Augenhöhe begegnen wollen, sollten wir uns auch so ausdrücken – gerade in der Kundenkorrespondenz.

„Wir legen zugrunde, dass Sie nach unserer bis dato mehr als kulanten Vorgangsweise nunmehr gleichwohl Ihren Part der gegenständlichen Angelegenheit ohne unnötige Weiterungen erledigen und zeichnen in Erwartung Ihrer unverzüglichen Kontaktaufnahme mit vorzüglicher Hochachtung …“

So endet eine Mail, die mir unlängst zwischen die Finger geraten ist. Kurzes Ratespiel:

1. Wer, glauben Sie, ist der Verfasser dieses Schreibens?
   Ist es ein Unternehmen, das eine Kundenbeziehung aufbauen oder halten möchte oder ist es vielleicht eine Rechtsanwaltskanzlei, die einen Konfliktpartner anschreibt?
2. Welches Ziel hatte wohl die schreibende Person, als sie den Text verfasst hat?
   Möchte sie Nähe und Verbindung zu Adressaten/zur Adressatin herstellen und Verständnis erzeugen oder ist das Ziel vielmehr, Distanz zu halten, die Zähne zu zeigen und das Gegenüber so zum Handeln zu zwingen?

Was lernen wir daraus? Die Art, wie ein Text verfasst ist, lässt Rückschlüsse auf sein Ziel zu. Leider ist das nicht allen Menschen immer bewusst. Sie schreiben auch in der alltäglichen Kundenkorrespondenz Mails mit amtlichen und distanzierten Floskeln, weil sie das vielleicht irgendwann einmal so gelernt oder als „korrekten Schriftverkehrsstil“ in sich abgespeichert haben.

Der Kunde als Gegner?

Tatsächlich hat sich in den letzten Jahren nicht nur die Textsorte Mail, sondern auch die Gesellschaft gewandelt. Der Stil im Schriftverkehr orientierte sich lange am Stil von Behörden und Ämtern. Diese verkörperten eine mächtige, dominante Institution, der gegenüber die Bürger und Bürgerinnen als Bittstellende aufzutreten hatten. Kundennähe war ein Fremdwort.
Diese Dominanzkultur hat heute Sprünge bekommen. Unsere Gesellschaft, in der Kunden und Kundinnen immer mehr Wahlfreiheit und Rechte haben, zeigt vermehrt Züge einer partnerschaftlichen Kultur. Das bedeutet, dass sich die Kommunikationspartner auf Augenhöhe begegnen. Unternehmen möchten oder müssen eine Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden aufbauen, deren Bedürfnisse rücken stärker in den Mittelpunkt. Und das zeigt sich auch in der Sprache.

Fragen Sie sich vor ihrer nächsten Mail, ob es ein Schriftwechsel zwischen Gegnern sein soll oder ob Sie der anderen Person auf Augenhöhe schreiben möchten. Ist für den Adressaten eher autoritäre Distanz oder partnerschaftlicher Austausch adäquat?

Wenn die andere Person ein Gegner ist, der per Mail besiegt oder mundtot gemacht werden soll, schreiben Sie wie im Beispiel oben.

Wenn Sie aber eine positive Beziehung aufbauen wollen, wählen Sie keine Wörter, die nie in Gebrauch sind und dadurch Distanz schaffen, sondern solche, die Sie auch beim Sprechen verwenden. Verzichten Sie in Ihrer Kundenkorrespondenz auf nichtssagende Floskeln, hochkomplizierte Satzkonstruktionen und verstaubte Formulierungen. Passen Sie die Sprache an das Ziel Ihres Schreibens und die jeweiligen Empfänger an. Und denken Sie daran: Sie können auch höflich sein, wenn Sie einfach, klar und verständlich schreiben.

Wenn Sie sich beim Verfassen von Mails sicher fühlen möchten, dann schauen Sie sich unsere Angebote zum Thema Schreiben an.

Lesen Sie doch noch andere Blogbeiträge zum Thema Mails, zum Beispiel “Ein Mail – zwei Ebenen”, “Kleiner E-Mail-Knigge” oder “Kleiner E-Mail-Knigge II”.