Wenn Fehler passieren: So holen Sie Kund:innen emotional ab, ohne um Entschuldigung zu bitten oder Fehler einzugestehen.
Folgende Seminarsituation haben wir oft erlebt: Die Teilnehmer:innen haben gerade gehört, dass gute Kommunikation, egal ob schriftlich oder mündlich, neben einer Sach- immer auch eine Beziehungsebene hat. Und dann meldet sich jemand und sagt: „Wir haben eine Vorgabe unseres Unternehmens: Wir entschuldigen uns nicht. Nie. Unser Unternehmen macht offiziell keine Fehler.“ Meist folgt dann noch der Hinweis, dass das Mitarbeiter-Team angehalten ist, Kunden und Kundinnen mit Floskeln wie „Wir sind stets bemüht …“ abzuspeisen.
Wir können nachvollziehen, dass solche Weisungen dem Versuch geschuldet sind, für nichts verantwortlich oder gar haftbar gemacht zu werden. Natürlich sind sie wenig glaubwürdig, schon Seneca und Cicero wussten, dass irren menschlich ist. Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Aus kommunikativer Sicht freilich gehen diese Aussagen nach hinten los, sie lassen nicht nur die Kund:innen sondern auch die Mitarbeiter:innen im Regen stehen.
Nehmen wir an, eine Kundin hat ein Produkt bestellt, ein Geburtstagsgeschenk für ihren Ehemann, und beschwert sich nun, dass sie schon viel länger darauf wartet als vereinbart und dass sie bei der Geburtstagsfeier ohne Präsent dasteht. Die Dame ist verärgert und enttäuscht. Wer Kund:innen ernst nimmt, muss auch deren Gefühle ernst nehmen. Wenn wir sofort zu Erklärungen ansetzen, warum die Verzögerung nichts mit uns zu tun hat, und beteuern, dass wir stets um zufriedene Kund:innen bemüht seien, verhöhnen wir die arme Frau. Klar, die will in erster Linie ihr Paket, aber genauso will sie in ihrem Schmerz wahrgenommen werden.
Es tut mir leid
Dabei müssen wir uns gar nicht selbst geißeln, sondern lediglich sagen: „Es tut uns leid.“ Es tut uns leid, dass, es zu dieser Verzögerung kommt. Es tut uns leid, dass Sie am Geburtstag ohne Geschenk dastehen. Wir signalisieren damit, wir sehen die Frau mit ihren Gefühlen und wir sehen die Probleme, die die Verzögerung auslöst. Der Fokus liegt auf den Konsequenzen der Verzögerung und auf der Empathie mit der Kundin.
„Es tut uns leid, dass …“ heißt noch lange nicht, dass wir die Schuld auf uns nehmen oder vier Verantwortung übernehmen. Es heißt lediglich, dass wir Mitgefühl haben, und sehen, dass die Kundin in eine unangenehme Situation geraten ist.
Ich verstehe oder sehe, dass …
Auch „Ich verstehe/sehe, dass …“ zeigt, dass wir nicht immun sind gegen das „Leid“ des Gegenübers. Wir schicken ein Signal auf Beziehungsebene aus. Bevor wir auf Sachebene antworten. Auch hier bedeutet es noch lange nicht, dass die Schuld bei uns zu suchen ist.
Wenn wir sofort in die Defensive gehen, erklären, wie super wir eigentlich arbeiten, oder ausschließlich auf Sachebene reagieren, werden wir die Kundin nicht erreichen. Diese nicht und alle anderen auch nicht. Fühlen sich Kund:innen in ihrer Emotion und in ihrem Problem aber einmal gehört und verstanden, werden sie offener sein für eine Sachlösung.
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