Kategorie-Archiv: Kommunikation

Moderation für die Koalition

18. Februar 2025blogbeitrag, Kommunikation, ModerationKoaltionsverhandlungen, PolitikRoman Kellner

Österreich hat seit 140 Tagen keine neue Regierung, weil bereits zwei Runden von Koalitionsverhandlungen gescheitert sind. Erst konnten sich die Parteispitzen von ÖVP, SPÖ und NEOS nicht einigen, dann gingen jene von ÖVP und FPÖ ohne Ergebnis auseinander. Eine externe Moderation hätte vermutlich geholfen.

von Roman Kellner und Elisabeth Gräf

Vorweg: Wir sind nicht naiv. Wir wissen, dass es bei Politik und damit bei Koalitionsverhandlungen um Macht geht, Partikularinteressen und Pfründe sind im Spiel, auch Interessen und Intrigen. Da wird um Maßnahmen und Zugeständnisse gerungen und um Prozente und Posten gefeilscht.

Es geht um etwas. Aber am Ende soll eine Lösung, idealerweise in Form einer Einigung, herausschauen. Und das läuft in der Regel schneller und angenehmer für alle Involvierten ab, wenn eine hochprofessionelle Moderation den Prozess begleitet. Damit sitzt mit den Streitparteien jemand am Tisch, der neutral und mit Äquidistanz zu allen Beteiligten das große Ziel vor Augen hat – jenseits der Partikularinteressen. Das ist der Job einer externen Moderation. Niemand ist als Mensch neutral, doch in der Funktion des Moderators ist das sehr wohl möglich. Er oder sie achtet darauf, dass alle zum Zug kommen, dass alle gehört werden und das große Ganze nicht aus dem Blickfeld gerät.

Koalitionsverhandlungen mögen besonders folgenreich sein, und doch sind es im Grunde Gespräche zwischen Menschen wie anderswo auch. Diese haben bestimmte Vorstellungen und Ziele, Gefühle und Bedürfnisse, Werte und Verpflichtungen – kurz: unterschiedliche Wirklichkeiten. Eine Moderation hilft dabei, diese Wirklichkeiten in Verbindung zu bringen.

Die Aufgaben einer Moderation

Viele denken bei Moderation an Nachrichtensprecherinnen oder Abendshows, doch hier geht es um etwas anderes: „Moderation ist „eine strukturgebende Einflussnahme einer inhaltlich neutralen, außenstehenden Person auf den Kommunikationsprozess einer Gruppe“, so definiert es Redlich 1997.

Die Moderation strukturiert die Kommunikation und nimmt der Gruppe, in diesem Fall den Verhandler:innen, einige Aufgaben ab:

Sie begleitet sie schon zu Beginn bei der Suche nach einer gemeinsamen Zielvorstellung. Sie achtet darauf, dass diese für alle passt, verbündet sich damit und behält dieses gemeinsame große Ziel den gesamten Prozess über im Auge.
Sie achtet auf Äquidistanz, ist also allparteilich und bevorzugt niemanden. Wenn man das einer Einzelperson nicht zutraut, bewährt sich vielleicht eine Moderation im Duo, und die muss nicht aus dem betroffenen Land kommen.
Die Moderation strukturiert den Prozess und zieht, wenn nötig, Methodenpfeile aus ihrem Köcher, die destruktive Verhandlungsmuster auch einmal durchbrechen.
Sie behält die Zeit und auch die Energie der Gruppe im Auge, sie erkennt, wann eine Pause notwendig ist.
Sie sorgt für die Sicherheit der Teilnehmenden, indem sie zum Beispiel auf den Ton achtet oder darauf, dass alle ausreichend Raum bekommen.

Wir ahnen, was Sie sich nun denken: „In welcher Traumwelt lebt ihr? Das ist doch knallharte Politik, da gewinnt der Stärkere. Bei Verhandlungen geht es ums Gewinnen, hier braucht es kein Achten auf Befindlichkeiten.“ Allein: Die Politiker:innen sollen dann ja vier oder fünf Jahre zusammenarbeiten. Klar, das müssen sie dann auch ohne Moderation schaffen. Aber wäre es nicht sinnvoll, die Augenhöhe schon in den Koalitionsverhandlungen gut zu verankern, bevor Porzellan zerschlagen wird?

Die Vertrauensfrage

Eine früher hochrangige Politikerin meinte im Gespräch mit uns, eine Moderation sei aus einem weiteren Grund undenkbar: Niemand würde einer externen Person vertrauen, aus Angst, es könnte etwas nach außen dringen. Aber ließe sich dem nicht begegnen? Es gibt sensible Branchen, bei denen Verträge, zum Teil mit hohen Pönalen im Falle einer Verschwiegenheitsverletzung, gang und gäbe sind. Auch wir haben schon solche Erklärungen unterzeichnet.

Ein weiterer Punkt für die Moderation: Es handelt sich bei den Verhandelnden um gewählte Volksvertreter:innen, die mit einem Resultat aus den Gesprächen kommen möchten, ja sogar müssen! Wer darauf achtet, dass alle ein Ergebnis heimbringen, kann einerseits früh aufzeigen, falls Differenzen unüberbrückbar und weitere Gespräche nicht aussichtsreich sind – dann wird Zeit gespart. Andererseits wird ein Kompromiss wahrscheinlicher.

Der Weg zum Kompromiss

Denn am Ende wird bei Koalitionsverhandlungen ein Kompromiss stehen. Laut Bundespräsident van der Bellen ist dieser aber „in Verruf geraten“. Am 12. Februar 2025, am Tag nach dem Scheitern der zweiten Verhandlungsrunde, meinte er (auf Youtube nachzusehen):

„Irgendwann hat sich die Meinung eingeschlichen, dass einen Kompromiss zu schließen etwas für Verlierer ist. Dabei ist es nur ein anderes Wort für eine gemeinsame Lösung und wenn jeder auf seinem Standpunkt beharrt, dann gibt es eben keine Lösung. […] Es geht nicht darum, immer einer Meinung zu sein, ganz im Gegenteil. Aber um zu einem Kompromiss zu kommen, muss man akzeptieren, dass die andere Meinung genauso zählt wie die eigene. […] Aus dem eigenen Standpunkt A und dem Standpunkt B des anderen kann dann sehr oft ein neuer, besserer Standpunkt C resultieren.“

Der Weg dahin ist steinig. Eine Moderation hilft, Steine aus dem Weg zu räumen.

In diesem Blog geht es ja nur selten um Politik, aber, wenn Sie dieser Beitrag interssiert hat dann ist vielleicht auch unsere Analyse der Wahlplakate vor der vergangenen Nationalratswahl etwas für Sie.

Wahlplakate 2024: Wie Botschaften wirken

20. September 2024blogbeitrag, Kommunikation, TextenBedürfnisse, Kommunikation, Plakate, Politik, Schreiben, Slogans, Texten, WerbungRoman Kellner

Vor der Nationalratswahl im September 2024 verwandelt sich der öffentliche Raum in ein Dickicht politischer Slogans und Appelle. Machen wir das Beste daraus und lernen an den plakatierten Beispielen, wie Texte wirken – und warum. Hier eine Analyse einiger Wahlplakate.

ÖVP – Bedürfnisse der Mitte

Die ÖVP kommt auf ihren Plakaten – schon traditionell – mit wenig Text und wenig konkreten Inhalt aus. Hat schon Sebastian Kurz im Jahr 2019 mit „Klarheit schaffen. Kurz wählen!“ geworben, folgt ihm Bundeskanzler Nehammer mit „Stabilität für Österreich.“ oder „Sicherheit für Wien.“ Klarheit, Sicherheit und Stabilität sind Grundbedürfnisse aller Menschen, etwas, zu dem jeder und jede nickt, einfach, weil wir das alle brauchen – auch wenn natürlich völlig unklar bleibt, wie diese Bedürfnisse im konkreten Fall durch die wahlwerbende Partei befriedigt werden.

Darüber hinaus handelt es sich um extrem kurze Aussagen mit nur einem Element. Und egal, welchen Kulturkreis man sich in Hinblick auf Zahlensymbolik ansieht: Immer steht die eins, das eine Element für eine Einheit, die keine weitere Interpretation zulässt und Kraft vermittelt. Passend dazu geben sich die abgebildeten Personen seriös gekleidet und staatstragend. Mit „Wir. Die starke Mitte.“ oder mit „Die Mitte stärken.“ möchte sich die ÖVP von der SPÖ, besonders aber von der FPÖ abgrenzen, die oft als am rechten Rand bezeichnet wird – auch wenn die Analysen den Wahlprogrammen dieser beiden Parteien eine sehr große Überschneidung attestieren.

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SPÖ – mit Herz und Hirn

Während die ÖVP auf Ein-Element-Botschaften setzt, bietet die SPÖ zwei Elemente an: „Mit Herz + Hirn“ ist Teil fast aller ihrer Plakate. Zwei Elemente stehen üblicherweise für Vergleich und Kontrast, den Wähler*innen soll vermittelt werden: „Wir sind menschlich, aber auch kompetent.“

Interessant, dass das Herz, aus unserer Sicht etwas unglücklich, als Piktogramm dargestellt ist. Auch die SPÖ ist inhaltlich recht farblos, konkrete Umsetzungsstrategien oder Themen aus dem Wahlprogramm fehlen. Sie versucht hingegen auf einigen Wahlplakaten, mit der direkten Anrede und Slogans wie „Für dein besseres Österreich“ oder „Mit Herz und Hirn für deine Kinder“ Nähe und persönliche Betroffenheit herzustellen.

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FPÖ – plakativ suggestiv

Die FPÖ, in den Umfragen auf Platz eins, verzichtet heuer auf den ganz großen Tabubruch. Komplett ohne geht es freilich auch nicht. Mit „EUER WILLE GESCHEHE“ klaut man aus dem Vater unser, dreht allerdings Ursache-Wirkung um. Mit demselben Stilmittel der Umkehrung arbeitet der Spruch „IHR SEID DER CHEF – ICH EUER WERKZEUG“. Offen bleibt, ob es nicht vielleicht genau umgekehrt gedacht sein könnte.

Die religiöse Anspielung kann zwei Ziele haben: einerseits die Zustimmung aus der katholischen Wählerschicht durch das Betonen christlicher Werte – in Abgrenzung zum Islam. Andererseits sorgt die Provokation zumindest für Proteste aus der katholischen Kirche. So bleibt man im Gespräch.

Neu ist der pathetische Bezug auf religiöse Formulierungen nicht. Norbert Hofer setzte zum Beispiel bei der Bundespräsidentenwahl im Jahr 2016 auf „SO WAHR MIR GOTT HELFE“. Spannend ist, dass die FPÖ bei diesen Plakaten wie schon in der Vergangenheit wieder als einzige Partei die Personalpronomen im Plural verwendet, also kaum „du“ und „dein“, sondern hauptsächlich „ihr“ und „euer“. Das kennen wir zum Beispiel von Haiders „Sie sind gegen ihn, weil er für euch ist.“ Es wird als gar nicht so sehr der oder die einzelne angesprochen, sondern gleich eine ganze scheinbar homogene Gruppe. Diese Gruppenansprache ergänzt sehr gut jene Plakatserie, die dann doch einzelne direkt adressiert, etwa: „KICKL. DEIN HERZ SAGT JA.“ Das wiederum passt zu den religiösen Bezügen: suggestiv, emotional aufgeladen und, ja, auch affirmativ. Geschickt und gefährlich.
Zusätzlich gibt es einen Appell, der offenbar potentielle Wähler*innen ermutigen soll, erstmals der FPÖ die Stimme zu geben: „ES BEGINNT MIT DIR/MUTIG NEUES WAGEN“.

Die grafische Gestaltung gibt sich mit sehr viel Weißraum seriös und nahezu unantastbar. Dazu die rot-weiß-rote Hand mit erhobenen Daumen. Auch das gab es 1985 schon.

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Grüne – Wähl dies statt das

Die Grünen versuchen den Spagat, Klima- und Umweltschutz als zentrales Thema zu plakatieren und dennoch positiv zu bleiben. Alles dreht sich um den Spruch „WÄHL, ALS GÄB‘S EIN MORGEN.“ Nicht schlecht – wenn er verstanden wird.

Dazu transportieren ihre Wahlplakate Zwei-Element-Botschaften, die als Kontraste aufgebaut sind: „BÄUME ODER BETON?“, „KLIMA ODER KRISE?“ Das könnte man fast als ein wenig platt ansehen und muss sich den Vorwurf gefallen lassen, Klima zum Problem zu erklären, wo doch Klimaschutz gemeint ist. Das kennen wir schon aus der Vergangenheit, wo immer wieder Atom und Gen die offenbar unzumutbar langen Wörter Atomkraft und Gentechnologie ersetzten.

Thematische Einzelangebote stehen zusätzlich zur Verfügung: „WÄHL KLIMASCHUTZ“, „WÄHL VERANTWORTUNG“, „WÄHL NATURSCHUTZ“, „WÄHL MITEINANDER“ – eine sprachlich direktere Art, Themen zu besetzen, kann es kaum geben. Die Themen sollen hier die ausschlaggebende Motivation sein, das Kreuzchen bei Grün zu setzen. Zusätzlich sind diese Botschaften mit teilweise drastischen Bildern unterlegt. Vergleicht man die Plakatbilder mit den Verkleinerungen auf der Webseite, zeigt sich, dass nicht alle in der Vergrößerung eine positive Verstärkung bewirken, weil die übergroßen Gesichter, etwa bei „WÄHL MITEINANDER“, fast verzerrt scheinen.

Was uns außerdem auffiel: Bei „WÄHL VERNUNFT&ZUVERSICHT“ fehlen die Abstände vor und nach dem &-Zeichen. Für uns als Textprofis ist es immer ärgerlich, wenn sich Grafiker*innen durchsetzen und Rechtschreibregeln außer Kraft setzen.

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NEOS – Hauptsache Kraft

Bei den NEOS dreht sich alles um Kraft – mal tritt sie in Verbindung mit Frontfrau Beate Meinl-Reisinger als „DIE ENTSCHEIDENDE KRAFT“, mal als „DIE VERBINDENDE KRAFT“ auf. Oder die Neos bezeichnen sich selbst als „REFORMKRAFT“, danach folgen schöne Alliterationen wie „FÜR ECHTE ENTLASTUNG“ oder „FÜR BESSERE BILDUNG“ und mehr oder eher weniger konkrete Forderungen wie „STEUERN SENKEN“ oder „FLÜGEL HEBEN“ – auch dies ein schöne Kontrastmetapher.

Haben wir bei den Grünen schon grammatikalische Fehler im Namen der Optik beanstandet, gilt das für die NEOS erst recht: Das abgeteilte Wort REFORM KRAFT ohne Satzzeichen ließe sich ja noch irgendwie argumentieren, aber TRANS PARENZ in zwei verschiedenen Zeilen geht einfach gar nicht. Ein fehlender Bindestrich ist und bleibt ein Fehler. Immerhin: Beim Plakat „POSTENSCHACHER stoppen“ hat das Werbeteam einen kurzen Strich nach Posten zugestanden.

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KPÖ – eine Stimme für …

Die Kommunisten versuchen, den Wähler*innen-Stimmen einen ganz konkreten Sinn zu geben. Auf Einleitungen wie „EINE STIMME AUS DER PFLEGE“ oder „EINE STIMME FÜR LEISTBARES WOHNEN“ folgt der Standardsatz „Eine Stimme für die KPÖ“. Einerseits greifen sie damit auf das klassische, starke Stilmittel der Anapher zurück. Andererseits bilden sie so auch Zweierfiguren, die eine gedankliche Verknüpfung anstreben; ganz ähnlich finden wir das bei wirkungsvollen Werbeslogans, etwa „Have a break, have a KitKat.“

Optisch gestalten sich die Wahlplakate wild und bunt. Eine Textanalyse endet allerdings spätestens bei den Farben – so auch diese.

Was sind eure Eindrücke? Wir freuen uns über Ergänzungen und Kommentare.

Ergänzung/DISCLAIMER:
Wir vertreten hier keine Position einer bestimmten Partei und betreiben keine Wahlwerbung. Eine Plakatwerbung kann hochprofessionell und wirksam, die Ideologie der Wahlwerbenden dahinter dennoch verwerflich sein. Im Übrigen gehen wir davon aus, dass niemand aufgrund einer Plakatwerbung sein oder ihr Kreuzerl macht!

Zuhören und die Bereitschaft, Neues zu hören

1. Juni 2024blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationGespräche, Kommunikation, Story, ZuhörenElisabeth Gräf

Missverständnisse vermeiden: ein Rezept für konstruktive Gespräche

Ein Gespräch eskaliert, weil beide Seiten ihre Perspektive beibehalten. Genau zuhören und nachfragen hilft, Missverständnissen auf die Schliche zu kommen.

Ich erinnere mich an eine Kundin, die vor einigen Jahren für ein Kommunikationscoaching bei uns war. Kerstin arbeitete in einer sozialen Institution in Niederösterreich, die Menschen im Alltag begleitet. Sie wandte sich an uns, weil sie in Gesprächen, so diese nicht im therapeutischen Kontext mit Klient*innen stattfanden, oft emotional wurde; vor allem mit Team-Kolleg*innen fiel es ihr schwer, Nerven und Ruhe zu bewahren.

Einmal schilderte sie ein typisches Beispiel: Nach einem stationären Aufenthalt wurde Kerstins Klient vom Spital ein Medikament verordnet. Als er sich dieses in der Apotheke abholen wollte, schickte man ihn fort – mit dem Hinweis, er habe kein Rezept. Der Klient wandte sich an Kerstin mit der Bitte um Hilfe, und sie griff sofort zum Hörer. Das Gespräch verlief in etwa so:

Kerstin: Sie haben meinen Klienten wieder fortgeschickt, obwohl ihm das Medikament im Spital verordnet wurde.

Apothekerin: Dafür brauche ich ein Rezept, er hatte keines.

Kerstin: Aber das Spital hat ihm doch dieses Medikament verordnet!

Apothekerin: Dafür brauche ich aber ein Rezept.

Kerstin: Ja, aber Sie haben doch ein Rezept!! Das Spital hat das doch verschrieben!

Apothekerin: Damit ich das verbuchen kann, brauche ich ein Rezept von einem Arzt.

Kerstin: Wollen Sie mir sagen, dass im Spital keine Ärzte arbeiten? Er war ja gerade im Spital beim Arzt!!! Warum geben Sie ihm das Medikament nicht?

Apothekerin: Jetzt habe ich es Ihnen schon TAUSENDMAL gesagt: Ich brauche ein REZEPT!

Kerstin: SCHREIEN SIE MICH NICHT AN!

Erst bei der Nachbearbeitung im Coaching wurde Kerstin klar, dass weder sie noch die Apothekerin einander wirklich zugehört hatten. Sie waren nicht bereit gewesen, ihre Vorannahmen in Zweifel zu ziehen, vielleicht einmal zu wiederholen, was die jeweils andere gesagt hatte oder eine konkrete, weiterführende Frage zu stellen. Für Kerstin war klar: Der Patient hat eine Verschreibung vom Spital, das kann ja nichts anderes als ein Rezept sein. Warum stellt sich die Apothekerin so an?
Für die Apothekerin war klar: Sie braucht zum Abrechnen mit der Krankenkasse ein Rezept – und die Medikamentenliste des Spitals ist kein solches.

Hinhören und nachfragen

Hätte eine von beiden genauer hingehört oder nachgefragt, wäre das Telefonat nicht in einem Streit geendet. Idealerweise hätte eine der beiden die Situation beschrieben und dann eine Frage gestellt. Damit wären sie aus ihrer eigenen Tunnel-Wahrnehmung ausgestiegen.

Im Fall von Kerstin zum Beispiel: Der Patient war gerade im Spital. Er hat einen Zettel mit Medikamenten, die er nehmen soll, erhalten. Ist das, was er hat, denn kein Rezept? Oder: Sie sagen, er braucht ein Rezept. Wo bekommt er denn ein Rezept her, wenn nicht im Krankenhaus?

Im Fall der Apothekerin: Sie sagen, das Spital hat das Medikament verschrieben. Ist das nicht vielleicht nur eine Medikamentenliste im Entlassungsbrief? Oder: Ein Rezept stellt eine niedergelassene Arztpraxis mit Kassenvertrag aus. War der Patient denn nach dem Krankenhaus schon beim Arzt? Oder mit einer Nachfrage: Sie sagen, Sie haben ein Rezept. Wie sieht Ihres denn genau aus?

So aber blieb jede in ihrer eigenen Story. Kerstin war überzeugt, der Entlassungsbrief aus dem Spital sei einem Rezept ebenbürtig. Sie fragte nicht, was denn als nächstes zu tun sei. Die Apothekerin blieb bei ihrer Formulierung, dass sie ein Rezept brauche, obwohl ihr Gegenüber ganz offensichtlich nicht wusste, was sie darunter verstand. Sie fragte nicht nach, was denn der Patient erhalten hatte, sie erklärte den Begriff nicht genauer, auch als eigentlich klar sein musste, dass sie von verschiedenen Dingen sprachen. Der Konflikt eskalierte, die beiden brüllten sich am Telefon an – und Kerstin kam ins Coaching.

Scheinbar Selbstverständliches in Frage stellen

Was lernen wir daraus? Ein Gespräch verläuft konstruktiv, wenn wir bereit sind, das, was wir als selbstverständlich erachten, auch in Frage zu stellen. Für die Apothekerin war klar, was ein Rezept ist – war es das aber für den Patienten und seine Betreuerin auch? Eine simple Frage an die andere Person, eine Beobachtung, dass hier vielleicht ein Missverständnis zum Begriff vorliegt – und schon wären die beiden vom Konfliktpfad abgekommen. Ebenso hätte die Diskussion einen konstruktiven Weg genommen, wäre Kerstin bereit gewesen nachzufragen, was denn ihr Gegenüber wirklich brauchte, wie denn ihre Arbeitsrealität aussah!

Daher: Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Gegenüber dasselbe Vorwissen hat wie Sie. Fragen Sie sich auch einmal, was er oder sie brauchen könnte. Stellen Sie Fragen! Treten Sie einen Schritt zurück, wenn die Emotionen zu brodeln beginnen, und versuchen Sie zu erkennen, was da gerade passiert – in diese Beobachtung können Sie auch die andere Person einbeziehen. Menschen sind vielfältig und niemand ist im Besitz der einzigen Wahrheit. Zu zweit kommt man ihr aber oft näher, wenn man sich wirklich austauscht. Daher: Bleiben Sie neugierig!

Wenn Sie Ihre Kommunikationspraxis auch verbessern möchten, kommen Sie zum Coaching!

Schweigsame Helden

31. Mai 2024blogbeitrag, KommunikationFilm, Held, StorytellingRoman Kellner

Roman- und Filmfiguren kommunizieren oft viel zu lange viel zu wenig. Das macht Geschichten spannender, aber wir sollten uns daran kein Beispiel nehmen.

Es ist ein fixer Bestandteil vieler Storys: der einsame Held, der alles mit sich selbst ausmacht. Natürlich genauso die Heldin, die aus lauter Rücksicht oder der Überzeugung, sie brauche keine Hilfe, alles in sich hineinfrisst.

Wir, die Leser/innen oder Zuschauer/innen reagieren mit einem Aufatmen, wenn sie es dann endlich schaffen, sich jemandem anzuvertrauen, sei es, um ihre geheime Identitäten zu enthüllen, ihre Geheimnisse zu verraten oder ihre Liebe zu gestehen. Davor möchte man in den Fernseher rufen: „Redet doch endlich! Sprecht darüber!“

Kommuniziert!

Frodo glaubt die längste Zeit, alles mit sich allein ausmachen zu müssen, obwohl er mit Sam die verständnisvollste Person von Mittelelerde an seiner Seite hat. Harry Potter verheimlicht seinen Freunden Ron und Hermine in fast jedem Band und Film aufs Neue, wie es wirklich um ihn steht, und die Serie Friends hätte vermutlich keine zweite Staffel erlebt, wenn Ross und Rachel endlich einmal ehrlich zueinander gewesen wären.

Filme und natürlich schon viel länger Bücher leben vom Aufbau der Spannung, vom Ausreizen der Zuschauergeduld und dem Hinauszögern des Moments der Offenbarung. Kommt dieser Moment und damit die Wahrheit endlich ans Licht, neigen sich Film oder Buch meist dem Ende zu.

Wir sind im echten Leben. Wir müssen keine Sendezeit füllen und sind nicht für die Spannung beim Publikum zuständig. Wir sind keine Superhelden. Oder vielleicht doch – aber nicht, weil wir Dinge in uns hineinfressen. Im Gegenteil! Vielleicht werden wir im Alltag zu Superhelden, wenn wir gerade das nicht tun!

Kommunizieren kann man lernen. Hier!

Wer Vertrauen hat, schafft Vertrauen

27. Februar 2024blogbeitrag, Kommunikation, TeamarbeitArbeiten als Paar, Kommunikation, VertrauenElisabeth Gräf

Wer Vertrauen sät, wird Vertrauen ernten. Oder: Wie mich ein Hund etwas Grundlegendes über Vertrauen lehrte.

Ich erinnere mich noch gut, als mir meine Freundin zum ersten Mal während ihres einwöchigen Urlaubs ihren Hund Keenoa überließ. Ich war voll der Bewunderung, wie unheimlich gut erzogen er war – zumindest im Vergleich zu meinem sturen Rauhaardackel, den ich in meiner Kindheit gehabt hatte. Keenoa war so wohlerzogen, dass er ohne Leine folgte. Dennoch sagte meine Freundin: „Sollte er ein Reh sehen, wird er drauflos rennen, aber in der Regel macht er eine Runde und kommt zurück.“

Was für ein Hund!

Als ich eines Tages mit ihm am Cobenzl unterwegs war, geschah es tatsächlich. Keenoa erspähte ein Reh und startete drauflos. Ich, komplett überzeugt von der Verlässlichkeit dieses Hundes, pfiff einmal kurz lässig und wartete einfach darauf, dass der Hund die Kurve zurück machte. Genau so geschah es, der Hund drehte ab, lief eine kleine Runde und war sofort zurück. Spaziergänger, die das Ganze beobachtet hatten, pfiffen bewundernd durch die Zähne. Was für ein Hund!

Als meine Freundin vom Urlaub zurückkam und ich ihr davon erzählte, war sie erstaunt: „Er hat sofort umgedreht?“ „Klar“, sagte ich, „hast du doch gesagt!“ Sie lachte. „Im Idealfall, ja! Aber nicht unbedingt sofort. Ich meinte, er dreht eine Runde und kommt dann zurück. Wahrscheinlich hat er aber gespürt, dass du dir absolut sicher warst, dass er kommt. Es gab gar keinen Zweifel. Deshalb hat er gleich umgedreht. Wäre ich mit ihm gegangen, wäre ich wohl nicht so sicher gewesen.“

Hunde spiegeln oft, was ihr Gegenüber spürt und körpersprachlich ausstrahlt. Meinem eigenen Hund vertraue ich – trotz aller Bemühungen – nicht annähernd so sehr wie damals Keenoa, auch wenn er ebenfalls sehr gut erzogen ist. Ich habe mehr Angst um ihn, ich weiß mehr über ihn – und das strahle ich mit Sicherheit auch aus. Hundetrainer*innen bestätigen das: Hunde lesen unsere Körpersprache sehr genau. Zweifel an unserer Einstellung erkennen sie, auch wenn sie nur leise in uns keimen. Meine Klarheit gegenüber Keenoa entstammte einer gewissen Naivität. Ich hatte mit ihm bisher keinerlei Erfahrungen gemacht, die mein Vertrauen getrübt hätten. Dadurch konnte ich damals wohl so klar agieren, wie ich es getan hatte.

Vertrauen springt über

Was ich damit sagen will? Ob Hund oder Mensch – felsenfestes Vertrauen springt über. Und Klarheit entsteht ebenfalls durch Vertrauen: Als erstes muss man selbst daran glauben. Dann kann man das Vertrauen auch dem Gegenüber schenken.

Ist das ein Plädoyer dafür, anderen blind zu vertrauen? Nein. Nur ein Beispiel dafür, wie Klarheit, das eigene Vertrauen und das in andere zusammenhängen. Das bedeutet nicht, dass man andere nicht auch kennen (lernen) muss, um Vertrauen zu entwickeln. Keenoa war ein Hund, der mein Vertrauen in ihn durch sein Verhalten immer wieder bestätigt hat. Meiner hingegen kommt in gewissen Situationen an die Leine. ?

Kein Streit trotz unterschiedlicher Stimmungen

1. Januar 2024blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationArbeiten als Paar, Bedürfnisse, Gespräche, GfK, Kommunikation, Konflikt, Konflikt im Team, StimmungRoman Kellner

Krachen Stimmungen aneinander, sind oft dahinterliegende Bedürfnisse zu unterschiedlich. Wie lässt sich in solchen Situationen Streit vermeiden?

Was für ein Seminar! Der Startrainer kehrt nach Hause zurück. Im Kopf und Gepäck das euphorische Feedback von 12 Teilnehmer*innen. Natürlich wird es einen Folgeworkshop geben. Und Spaß hatten wir! Gut, die Nacht zwischen den beiden Seminartagen war ein wenig kurz ausgefallen, aber wenn die Stimmung passt, lassen sich Schlafdefizit und Kopfweh gut wegzustecken. So komme ich nach Hause. Kaum sind die Koffer abgestellt, beginne ich zu erzählen. Ach was, erzählen – es sprudelt aus mir heraus. Ich will meine Frau und Partnerin teilhaben lassen und sie anstecken. Es ist ja nicht nur mein Erfolg, es ist der von WORT & WEISE – also von uns beiden.

Zwei Menschen – zwei Stimmungen

Doch sie schaut nur müde und scheint sich überhaupt nicht zu freuen. Irgendwann kommt sie zu Wort, erwähnt, ein Sohn hätte Zoff mit einem Freund, mit dem Hund hätte sie zum Tierarzt fahren müssen und, ach ja, die Heizung mache schon wieder Probleme. Sie sei in der Zwischenzeit überhaupt nicht dazu gekommen, die Angebote zu schreiben, die sie sich vorgenommen hatte. Ja, okay, blöd, ich war halt nicht da, ich bringe mich jetzt ohnedies ein, aber sie könnte sich ja dennoch freuen oder ein bisschen mitfeiern. In kurzer Zeit ist meine Euphorie verflogen, es bleibt das Gefühl, ungerecht behandelt zu werden.

So etwas kann passieren. So etwas ist uns passiert – und zwar in beide Richtungen. Auch Elisabeth ist schon endorphingeladen, laut und randvoll mit Außenwelt bei der Tür hereingekommen – und auf das personifizierte Gegenteil gestoßen. Weil ich vielleicht gerade mit Alltäglichkeiten eingedeckt war, in einer leisen Stimme der Häuslichkeit steckte und das hohe Energielevel als aggressiv empfand.

Verschiedene Stimmungen als Konfliktursache, das gibt es in privaten Paarbeziehungen, in beruflichen Beziehungen und selbstverständlich auch, wenn man als privates Paar zusätzlich beruflich zusammenarbeitet. Schnell fühlt sich ein Part unverstanden, nicht gehört oder überrollt. Und doch sind wir diesem Aufeinanderkrachen von Stimmungen nicht hilflos ausgeliefert, und doch können wir den dreohenden Streit vermeiden.

Unterschiedlichen Bedürfnissen auf den Grund gehen

Wir können solche Konflikte mit ein wenig Erfahrung vorhersehen und entsprechend reagieren. Zwei Menschen erleben verschiedene Dinge und treffen dann mit entsprechend unterschiedlichen Gefühlen aufeinander, das ist in Ordnung. Die Gefühle der einen Person und auch das andere Energielevel, die Lautstärke oder das Tempo sind kein Angriff auf die andere Person. Wir müssen es nicht auf uns beziehen. Wir können uns in Erinnerung rufen, dass wir gerade in verschiedenen Welten unterschiedliche Erfahrungen gemacht haben. Wir können jeder und jede feststellen und damit auch aussprechen, dass wir gerade beide jeweils woanders stehen und unterschiedliche Bedürfnisse haben.

Auch wenn beide gerade ihre Realität mit dem anderen teilen würden: Offenbar braucht gerade jede*r etwas anderes. Was wir brauchen, dessen sollten wir versuchen, uns bewusst zu werden. Ist es Ruhe? Ist es Austausch – aber zu einer anderen Zeit? Dann können wir auch sagen, was wir brauchen. Im Idealfall äußern wir das in einer positiv formulierten, freundlichen, aber klaren Bitte – die der andere auch erfüllen kann.

Wir können kurz innehalten und uns fragen, was denn der andere gerade braucht – oder ihn bzw. sie selbst fragen. Wichtig ist dabei, ein Dialogfeld zu öffnen, das frei von Schuldzuweisungen bleibt – und dem Gegenüber zuzuhören und dessen Stimmung wahrzunehmen. Wir können darauf achten, beiden Beteiligten Raum zu geben und damit Streit vermeiden. Wenn beide diesen Raum bekommen, sei es durch Zeit, Ruhe oder ein offenes Ohr, dann ist Begegnung auch aus verschiedenen Wahrnehmungswelten und in verschiedenen Stimmungen leichter möglich – sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld.

Suchen Sie auch nach den richtigen Worten? Kommen Sie zu einem Kommunikationstraining von WORT & WEISE oder zum Kommunikations-Coaching für Einzelpersonen!

Vielversprechende Antwort auf verbale Aggression

30. August 2023blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationSchlagfertigkeit, verbale AggressionRoman Kellner

Oft fehlen uns die Worte, wenn uns verbale Aggression entgegenschlägt. So wie meiner Schwester früher, wenn sie im öffentlichen Raum Installationen aus Ballons errichtete. Doch nun hat sie einen Antwortsatz – und der erzielt seine Wirkung.

Meine Schwester Sabina Kellner ist nicht nur studierte Raumplanerin und grüne Stadträtin in Purkersdorf, sondern auch hauptberuflich Ballonkünstlerin. Nein, es geht nicht um biegsame Latexhunde, sondern meist um Großinstallationen und Ballonlandschaften für Einkaufszentren, Messen oder Hochzeiten. Sie gewann im Jahr 2004 die Europameisterschaft, schaffte es mit einem internationalen Top-Team ins Buch der Rekorde und bereiste im Rahmen ihrer Tätigkeiten Länder wie China und Russland: Sie versteht ihren Job.

Doch auch das Schöne und Fragile hat seine Feinde. So kommt es immer wieder vor, dass bei Aufbauarbeiten im öffentlichen Raum jemand fragt: „Und was machst, wenn ich jetzt einen Ballon zerplatze?“ oder „Schau, ich habe da eine Zigarette.“ Nicht immer, aber meist sind es Männer.

Ich kenne Sabinas Werke, ich weiß, wieviel Freude sie Menschen bereiten. Die Idee, sie mutwillig kaputt zu machen, ist bizarr, aber offenbar rufen sie bei einigen Menschen destruktive Energien hervor. Vielleicht ist es gar nicht allzu böse gemeint, möglicherweise triggern die dünnheutigen Ballons etwas in den Passanten wie die Luftblasen in Verpackungsfolien. In jedem Fall aber ignorieren diese Personen, dass sie mit ihrer Bemerkung auch den Menschen verletzen. Meine Schwester beschäftigte daher die Frage: Was kann man auf so eine verbale Aggression kontern?

Die Frage elegant mit einer Gegenfrage parieren

Das ist generell spannend, weil wir ja immer wieder mit Aussagen konfrontiert werden, die uns scheinbar ohnmächtig zurücklassen. Sie kommen vielleicht wie diese anlasslos, aggressiv oder gar bösartig daher. Viele Antworten gehen einem durch den Kopf. Sie speisen sich aus den verschiedenen Gefühlen, die da nach vorne drängen, etwa Zorn, Ohnmacht, Wut oder Hilflosigkeit. Oft hat Sabina mit Zynismus geantwortet: „Das hat ja noch nie jemand zu mir gesagt!“ oder „Wie originell!“

Doch mittlerweile ist sie bei folgender Antwort gelandet: „Und warum wollen Sie etwas Schönes zerstören?“ oder auch „Warum wollen Sie denn etwas, was so vielen gefällt, kaputt machen?“ Sie stellt die Frage weder aggressiv noch zynisch, sondern ruhig und aufrichtig.

Diese Antwort ist so schlicht wie genial. Sie hat die Eleganz ausweichender Bewegungen in asiatischen Kampfkünsten. Denn die ganze zerstörerische Kraft verbaler Aggression geht ins Leere oder kehrt sich sogar gegen den Angreifer. Das Ziel, die Ballonkünstlerin zu treffen, wurde verfehlt und die Angreifer bleiben, so die Erfahrung, verblüfft zurück oder ziehen, meist irgendetwas murmelnd, ab. Weil sie auf sich zurückgeworfen werden, weil sie eine Antwort zu ihren Beweggründen, Gefühlen oder Motiven geben müssten und weil sie so eine Antwort nicht haben oder nicht geben wollen.

Mehr Informationen zur Ballonkunst von Sabina Kellner: www.twistart.at

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Jobsharing: Verschiedenheit als Chance

5. Mai 2023blogbeitrag, Coaching, KommunikationArbeiten als PaarRoman Kellner

Teilen sich zwei Menschen einen Job, treffen unterschiedliche Arbeitsweisen aufeinander. Das führt häufig zu Konflikten und einem Ende der Zusammenarbeit. Dabei können gerade Gegensätze beim Jobsharing ein großer Vorteil sein.

Nichts kann existieren ohne Ordnung, nichts kann entstehen ohne Chaos.
Albert Einstein

Unterschiede in der Teamarbeit sind wie Regen und Sonne. Beide braucht es für gute Zusammenarbeit.

Der Volksmund kennt zwei Weisheiten, die sich zu widersprechen scheinen:
„Gleich und gleich gesellt sich gern“ und „Unterschiede ziehen sich an“.
Viele haben diesen Widerspruch schon bei Paarbeziehungen aufgedeckt.
Aber wie ist es beim Jobsharing?

Wenn zwei Menschen sich eine Arbeit teilen oder einfach nur eng zusammenarbeiten, ist es dann besser, wenn sie einander möglichst ähnlich sind? Oder haben Unterschiede auch ihre Vorteile?

12 erfolgreiche Arbeitspaare im Interview

Wir durften für ein (noch nicht erschienenes) Buch zum Thema „Arbeiten zu zweit“ zwölf berufliche Paare interviewen. Sie alle haben zumindest über einige Jahre gut als Zweierteam zusammengearbeitet. Dabei hat sich ein Erfolgsrezept herauskristallisiert: Auf Werteebene braucht es eine gewisse Übereinstimmung, auch bei den Visionen und Zielen, in der Art zu arbeiten allerdings können Unterschiede sogar ein Vorteil sein.

So erzählte uns die Co-Geschäftsführerin einer großen Non-Profit-Organisation, dass ihr Top-Jobsharing nur funktioniere, weil beide zum Beispiel einen ähnlichen Zugang zur Mitarbeiterführung hätten. Würde etwa eine vor allem auf Kontrolle und die andere auf Vertrauen setzen, wäre das ein Ding der Unmöglichkeit. Auf die Frage aber, ob die zwei Führungskräfte unterschiedliche Arbeitsstile haben dürften, antwortete sie: „Je unterschiedlicher die zwei Menschen sind, desto besser.“

Beim Jobsharing Unterschiede wahrnehmen und nutzen

Freilich gaben alle diese funktionierenden Paare an, dass sie diese Unterschiede akzeptieren, ja sogar für sich nutzen – als Korrektiv, als Ergänzung, als hilfreichen Antagonismus. Der Inhaber einer Werbeagentur, die er gemeinsam mit seinem Cousin betreibt, sah zum Beispiel nur Vorteile in dem Modell des Jobsharings, „weil wir unterschiedliche Sichtweisen und Lösungsansätze mitbringen.“

Natürlich könne es nerven – auch das erwähnen einige der Interviewten –, wenn das Gegenüber ganz anders tickt: wenn einer ordentlich ist und der andere das kreative Chaos liebt, eine schnell entscheidet und die andere sich viel Zeit zum Abwägen nimmt, wenn einer die Dinge aus der Vogelperspektive betrachtet und der andere das Augenmerk auf Details legt. Die Frage ist, ob wir die Unterschiede als Barriere betrachten oder ob wir sie als Bereicherung willkommen heißen, ob wir das Anderssein als falsch titulieren oder als Puzzlestück, das uns gemeinsam zu einem größeren Bild verhilft.

Regen und Sonnenschein

Der Kommunikationsexperte Friedemann Schulz von Thun hat sich viel mit solch antagonistischen Werten beschäftigt. In seinem berühmten Wertequadrat zeigt er, dass jede Eigenschaft als Ausgleich auch einen Gegenpol benötigt, weil sie sonst ins Extreme abzugleiten droht. Sparsamkeit kann schnell in Geiz abdriften, wenn da nicht Generosität für Ausgleich sorgt. Die wiederum braucht die Sparsamkeit, um vor Verschwendung gefeit zu sein. Und Genauigkeit kann zu Perfektionismus ausarten, wenn auf der anderen Seite nicht Lockerheit eine Balance schafft. Die freilich ist auf Genauigkeit angewiesen, weil sie sonst droht, in die Schlampigkeit abzugleiten.

Schulz von Thun sieht in der Kombination von Gegensätzen die Chance, auf eine noch höhere Qualitätsebene zu kommen. Er nennt sie „Regenbogenqualität“ und erklärt: „Der Regenbogen geht nur auf, wenn zwei konträre Erscheinungen – Regen und Sonnenschein – gleichzeitig vorhanden sind; erst dann entsteht diese besondere Schönheit einer Verbindung von Gegensätzlichem, das gleichzeitig vorhanden ist und sich durchdringt.“^*

Vorteile statt Nachteile hervorstreichen

Nicken Sie innerlich und meinen, das sei doch klar? Dann denken Sie auch beim nächsten Mal daran, wenn Sie sich zum Beispiel über die „Langsamkeit“, „das Chaos“ oder die „Schludrigkeit“ ihres Gegenübers ärgern. Im Berufsalltag (wie auch in Beziehungen) vergessen wir schnell, dass die Haltung des Gegenübers auch einen Wert darstellt. Dann fehlt uns das Verständnis für das Anderssein. Dann sehen wir in der Sorgfalt nur die Pedanterie, und diese Person reagiert vielleicht, indem sie unsere Schnelligkeit als Oberflächlichkeit diffamiert.

Die komplementären Werte zu sehen und anzuerkennen, anstatt den anderen ändern zu wollen, kann Arbeit sein. Aber sie ist, wie wir in allen Interviews zu hören bekamen, eines der Geheimnisse erfolgreichen Jobsharings, ja erfolgreicher Zusammenarbeit überhaupt.

Es gehe darum, erzählte uns der weibliche Teil eines erfolgreichen Bühnen-Duos, an sich selbst und an der Beziehung zu arbeiten. Und darum, „die Unterschiede als Ressource zu sehen und nicht als Widerspruch“. Und ein Tischler, der mit seiner Frau seit Jahrzehnten exklusive Möbel herstellt, formuliert den konstruktiven Umgang der beiden mit ihrer Verschiedenheit so: „Wir haben im positiven Sinn die Unterschiedlichkeit kultiviert.“

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* Pörksen, Bernhard/ Schulz von Thun, Friedemann: Kommunikation als Lebenskunst, Heidelberg 2014, S. 117.

Wenn Sie Interesse an dem Buch haben, dann schreiben Sie uns ein kurzes Mail. Wir informieren Sie, sobald unser Werk erhältlich ist.

Sie möchten Ihre Zusammenarbeit verbessern? Kommen Sie mit Ihren Kolleg*innen zu unserem Team-Workshop oder Teamcoaching!

Unterricht in Zeiten von ChatGPT: 10 Thesen

30. Januar 2023blogbeitrag, Kommunikation, TextenChatGPT, DigitalisierungRoman Kellner

Künstliche Intelligenz, die solide Gebrauchstexte und sogar passable Gedichte schreibt, wirft für Bildungsinstitutionen sehr konkrete Fragen auf, die auf rasche Antworten drängen: Wie kann man in Zukunft noch Texte bewerten? Wie motiviert man Schülerinnen und Studentinnen, sich schriftlich auszudrücken, wenn Chatbots besser und schneller texten? Und welche Fähigkeiten werden in ein paar Jahren wirklich gebraucht werden?

ChatGPT – was nun?

Seit etwa einem Jahrzehnt halten wir jedes Wintersemester einen stundenintensiven Schreibworkshop an der FH der Wirtschaftskammer Wien. Im vergangenen Jahr endete er zeitlich genau mit der Veröffentlichung der ChatGPT-Software und den damit einhergehenden Diskussionen. Wir sind froh, nun einige Monate Zeit zu haben, um zu beobachten, wohin die Reise geht. Die Debatten, was es bedeutet, wenn jede*r sich mit einem Klick, ohne zu plagiieren, Texte erstellen lassen kann, reißen nicht ab. Die Positionen driften weit auseinander. Manche Universitäten und weitere Bildungsinstitutionen wollen die KI einfach verbieten, wobei der Einsatz eines Chatbots nicht sicher nachweisbar ist. Andere verkünden, in Zukunft vermehrt auf mündliche Prüfungen und handschriftliche Tests zu setzten. Wieder andere teilen mit, die Software in den Unterricht integrieren und nur mehr an durch sie erstellten Texten arbeiten zu wollen. Alle diese Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile.

Wir kennen die richtige Antwort leider (noch) nicht, aber wir haben viel dazu gelesen, mit Kolleg*innen diskutiert und uns Gedanken gemacht.

Zehn Thesen:

Die Technologie wird nicht mehr verschwinden, auch wenn wir ganz fest die Augen zudrücken. Wenn etwas mit einem Knopfdruck Arbeit erledigt, für die wir Stunden benötigen, hat es Bestand – und seine Berechtigung.
Mag sein, dass sich das sehr bald ändert, aber ChatGPT schreibt derzeit noch recht viel Unsinn, weil es auf dem Informationsstand von Mitte 2021 ist, weil es Wissens- und Verständnislücken mit scheinbar beliebigen Inhalten füllt und weil es keine Quellen angibt. Inhaltlich verlässlich ist das Tool also (noch) nicht.
Nur wer weiß, was guter Stil ist, kann einen solchen auch beurteilen, nur wer eine Ahnung von einer Materie hat, kann den Wert eines Textes inhaltlich einordnen. Die Kompetenz dazu muss man sich folglich weiterhin erarbeiten.
Künstliche Intelligenz kann uns in kurzer Zeit das Produkt liefern, es kann uns nicht das Erlebnis und die Erfahrung, einen Text zu verfassen, ersetzen. Ja, ein Tool wie ChatGPT nimmt uns das Erleben dieses Prozesses sogar.
Verbote, die nicht sehr gut begründet sind, machen Dinge meist noch attraktiver. Elektronische Geräte im Unterricht zu verbieten wird ganz schwer werden, vor allem bei den Jahrgängen, die mit Handy aufgewachsen sind und die Corona-Jahre in Ausbildung verbracht haben.
Es ist zusätzlich schwer, etwas zu feiern und als Zukunft zu verkünden, und gleichzeitig im Unterricht zu kriminalisieren. Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren bis in die Elementarbildung hinein einen enormen Schub erfahren. Ob gut oder schlecht – der Weg ist eingeschlagen.
Schreiben zielt nicht nur auf das fertige Produkt ab, es kann viel mehr: den Geist klären, Gedanken ausdrücken, Kommunizieren, Sorgen ablegen u. v. m. Es ist also eine bewährte Strategie, menschliche Bedürfnisse zu befriedigen.
Texten hat viel mit Kommunikation zu tun: Kommunikation funktioniert in der Regel besser, wenn ich mir vorher Fragen nach mir als Autor*in, dem Gegenüber (den Leser*innen) und dem Textziel stelle. Je genauer ich darüber vorher nachgedacht habe, desto spezifischer, interessanter und vermutlich auch unverwechselbarer wird der Text sein.
Lernen hat viel mit Beziehung zu tun – zwischen dem/der Lehrenden und den Schüler*innen. Vielleicht sollte die Begleitung durch Lehrende künftig ganz anders aussehen, als Produkte und Leistungen zu beurteilen?
Ein Text aus der Software kann gut sein, aber er kann niemals authentisch sein.

Doch besser selbst schreiben lernen?

Wenn Sie sich in Zukunft nicht auf ChatGPT verlassen wollen, schauen Sie sich doch unsere Angebote zum Thema Schriftliche Kommunikation an.

Kommunikationsverweigerung und Ohnmachtsgefühl

12. Januar 2023blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationGespräche, Gesprächsführung, GfK, KommunikationElisabeth Gräf

Macht und Ohnmacht im Gespräch, Teil 3:
Für sich selbst sorgen

Manchmal ist Kommunikation nicht möglich und es entstehen Ohnmachtsgefühle, Wut und Trauer. Wie geht man damit um?

Auf Whatsapp geblockt, Telefonat mittendrin abgebrochen (früher sagte man: den Hörer aufgelegt), Aussprache verweigert: Solche Situationen lassen uns ohnmächtig zurück. Jede*r geht anders mit dem Ohnmachtsgefühl um, die einen geben sich vielleicht selbst die Schuld, die anderen spüren Wut oder Aggression.

Tatsächlich können wir Kommunikation nicht erzwingen. Und unsere Gefühle, die aus einer Ohnmacht entstehen, verbessern meist weder unsere Gemütslage noch die Kommunikationssituation.

Wenn ich nun besser damit zurechtkommen möchte, kann es sowohl sinnvoll sein, sich die Situation und den Rahmen noch einmal anzusehen (mehr dazu im Blogbeitrag Kommunikationsverweigerung und Rahmenbedingungen), als auch sich mit Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Damit sind einerseits die eigenen Bedürfnisse gemeint (Wie fühle ich mich jetzt gerade? Welches Bedürfnis steckt hinter diesen Gefühlen? Was brauche ich wirklich?) als auch die Bedürfnisse des Gegenübers.

Bedürfnisse

Mit Bedürfnis sind Auslöser für Gefühle gemeint. Sie sind lebensnotwendig, sprich: Wir Menschen haben Bedürfnisse und sie sind die Grundlage für unser elementares Wohlbefinden. (Das, was im Marketing oft Kundenbedürfnis genannt, künstlich erzeugt und mit dem Kauf eines Produkts verknüpft wird, ist damit nicht gemeint. Vielmehr geht es um Grundbedürfnisse körperlicher und seelischer Art, z. B. von Nahrung, Luft und Ruhe bis zu Verbindung oder Wertschätzung.) Wer sich nicht sicher ist, was ein Bedürfnis ist, kann sich ein Baby vorstellen. Es braucht Luft, Wasser, Nahrung, Schutz, Raum, aber auch Nähe, Verbindung, Gesehenwerden, Gehörtwerden, Unterstützung, Struktur, Sicherheit …

Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, führt im Grunde alles – jegliches Befinden und damit auch alle Kommunikation – auf Bedürfnisse zurück. Sie können erfüllt sein, dann erzeugen sie ein gutes Gefühl; aber sie können eben auch nicht erfüllt sein, dann sind sie Ursache für ein schlechtes Gefühl. Und das gilt für uns alle.

Eigene Bedürfnisse hinter dem Ohnmachtsgefühl erkennen

Wer von der Kommunikation ausgeschlossen ist, weil er oder sie z. B. auf einem Kanal geblockt wurde, ein Missverständnis nicht aufklären durfte (siehe Macht und Ohnmacht im Gespräch, Teil 1) oder weil der/die andere einfach nicht mehr ans Telefon geht, fühlt sich beispielsweise ohnmächtig, traurig, wütend. Ein schlechtes Gefühl. Das bedeutet, (mindestens) ein Bedürfnis ist nicht erfüllt. Um welches Bedürfnis geht es?
Was hier ganz wichtig ist: Kein Bedürfnis ist nur auf eine einzige Art erfüllbar, es ist also nicht von einer bestimmten Situation oder Person abhängig. Bedürfnisse liegen auf einer tieferen Ebene. Das ist das Tröstliche: Bedürfnisse lassen sich auf unterschiedliche Weise verwirklichen.

Dazu muss man sie allerdings erkennen. Es kann heilsam sein, hier genauer hinzusehen und herauszufinden, ob ein Bedürfnis vielleicht anders erfüllbar ist. Geht es um Verbindung? Kann ich diese vielleicht im Kontakt mit anderen Menschen finden oder in einer Unternehmung? Fühle ich mich verletzt und traurig, brauche ich vielleicht Schutz? Dann werde ich diesem Bedürfnis nachkommen und gut auf mich aufpassen. Zusätzlich werde damit auch ich die Person sein, die selbst bestimmt, dass sie den Kontakt (vielleicht vorerst) meidet, und ich werde mich weniger ohnmächtig fühlen – weil ich selbst bewusst entscheide.

Nicht zuletzt ist es bei schwierigen Kommunikationssituationen immer wichtig, gut für sich selbst zu sorgen. Was kann ich mir Gutes tun, das mich stärkt, mich innerlich wieder auffüllt? Brauche ich Ruhe bei einem guten Buch, einem erfrischenden Spaziergang oder einem warmen Bad? Dabei geht es nicht um Ablenkung, sondern darum, mit sich selbst achtsam umzugehen.

Bedürfnisse des/der anderen erkennen

Und jetzt zum schwierigen Teil. Wenn ich mich mit meinen Gefühlen schon auseinandergesetzt habe und (wieder) zur Ruhe gekommen bin, hilft es oft, die Perspektive des anderen einzunehmen. Warum? Damit man sich weniger ärgert oder kränkt – und damit sich die eigene Einstellung ändern kann.

Sehen wir es uns genauer an: Auch das Gegenüber handelt aus bestimmten Motiven – denen Bedürfnisse zugrunde liegen. Er/sie hat die Kommunikation beendet. Welches Gefühl könnte zugrunde liegen? Und welche Bedürfnisse könnten dahinterstecken? Ruhe? Schutz? Klarheit? Wir können es nicht sicher wissen – aber die Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen des oder der anderen kann helfen, die Motive des Gegenübers zu verstehen und die Situation anzunehmen, auch wenn wir selbst damit nicht einverstanden sind. Dadurch können wir unsere eigene, vielleicht unversöhnliche Haltung aufgeben. Und das ist meistens sehr heilsam.

Darüber hinaus reißt uns die Reflexion und konstruktive Beschäftigung aus dem Ohnmachtsgefühl – denn wir tun ja etwas. Und das ist auf keinen Fall verkehrt.

Lesen Sie dazu auch die beiden vorangegangenen Blog-Artikel zum Thema:
Teil 1: Macht und Ohnmacht im Gespräch und
Teil 2: Kommunikationsverweigerung & ihre Rahmenbedingungen

Wenn Sie übrigens Ihre Kommunikation in der Praxis verbessern wollen, sind wir gern für Sie da. Entweder mit unseren Coachings für Einzelpersonen oder mit unseren Inhouse-Trainings für Organisationen und Unternehmen.

Kommunikationsverweigerung und ihre Rahmenbedingungen

12. Januar 2023blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationBedürfnisse, Gespräche, Gesprächsführung, GfK, KommunikationElisabeth Gräf

Macht & Ohnmacht im Gespräch, Teil 2

Wer sich über Kommunikationsverweigerung ärgert, sollte sich die Bedingungen und die Situation ein bisschen näher ansehen. Manchmal lässt sich der Rahmen verändern – oder erweitern.

Im letzten Blog-Artikel haben wir uns ein konkretes Beispiel der Kommunikationsverweigerung angesehen. Wir haben die Situation unter dem Aspekt der Macht analysiert, um herauszufinden, auf welcher Ebene das Gegenüber erreichbar sein kann. Fazit: Das kann, muss aber nicht immer gelingen.

Kommunikationsverweigerung

Denn: Tatsächlich können wir Kommunikation nicht erzwingen. Und wenn jemand nicht mit uns reden will, ärgern wir uns meistens. Meist legen wir uns dann Theorien zurecht, um den eigenen Schmerz – der der hinter dem Ärger steckt – zu lindern. Oft bewerten wir den/die andere/n dabei negativ: Der/die will ja nicht; hat keine Ahnung; glaubt, etwas Besseres zu sein; ist immer so; typisch X …!

Das Blöde an der Sache ist: Diese Strategie lindert selten die eigene Gemütslage – und noch weniger hilft sie, die Kommunikation zu verbessern. Wenn ich also daran interessiert bin, damit fertig zu werden, kann es sinnvoll sein, sich die Situation noch einmal genauer anzusehen.

Rahmen betrachten

Im Beispiel von Teil 1 ging es um einen Vater, der auf einer Polizeiwache mit Beamten anlassbezogen über seinen autistischen Sohn sprechen wollte. Die Beamten wollten ihn nicht hören, verweigerten das Gespräch – und der Vater zog verärgert von dannen.

Sehen wir uns den Rahmen der Kommunikationsverweigerung genauer an:

Ort: Polizeiwache
Zeit: spontan, ohne Termin
Medium/Kommunikationskanal: mündliche Kommunikation vor Ort (ohne Ankündigung)
Thema: wurde nur von einer Person bestimmt, die am Gespräch teilnimmt (Vater) – die andere trifft es unvorbereitet
Teilnehmende Personen und Beziehung: Polizist*innen vor Ort (Sicherheitsbeamte mit gesetzlichem Auftrag, Amtsinhaber und damit auch „Respektsperson“ in dieser Rolle) und Vater (Bürger in privater Rolle)

Es ist bei einem Gespräch gut möglich, dass ein unpassender Rahmen die Kommunikation schwierig oder unmöglich macht (siehe auch diesen Blog-Artikel über schwierige Gespräche): Ablenkung oder Lärm vor Ort, Überraschung oder Ärger beim Gegenüber, ein falscher Kommunikationskanal, ein schlecht gewähltes Wort, sodass die Person sich nicht wertgeschätzt fühlt …
Was immer es ist, es liegt vielleicht nicht unbedingt an der Bosheit des Gegenübers, sondern vielleicht an einer Komponente im Rahmen.

Diese Erkenntnis leistet vielleicht schon einen ersten Beitrag, damit wir uns weniger ärgern.

Außerdem könnten wir überlegen, wenn wir unser Thema dennoch weiter kommunizieren wollen: Lässt sich vielleicht etwas am Rahmen verändern? Gibt es andere Möglichkeiten, die Beamten über mein Thema zu informieren? Wäre es zum Beispiel möglich, ein Mail zu schicken (anderer Kanal), um einen Termin zu bitten oder nach einer günstigen Zeit zu fragen (andere Zeit), um anzurufen? Könnten wir andere Beamten darüber informieren als jene, die zufällig gerade vor Ort waren (andere Personen)?

Rahmen erweitern

Und nicht zuletzt: Könnte man den Rahmen vielleicht überhaupt verlassen? Geht es vielleicht um etwas ganz anderes? Ärgert sich der Vater aus unserem Beispiel darüber, dass sein autistischer Sohn in unserer Gesellschaft zu wenig Platz hat, generell zu wenig gehört, gesehen und wertgeschätzt wird? Wenn wir damit außerhalb des Rahmens denken: Könnte er vielleicht etwas ganz anderes tun, um seinen Sohn zu unterstützen, in der Gesellschaft bzw. im öffentlichen Raum stärker gesehen und akzeptiert zu werden?

Das wäre eine Strategie, sich ein Bedürfnis zu erfüllen. In unserem Fall könnte das einerseits das Bedürfnis sein, gesehen und wertgeschätzt zu werden (stellvertretend für den Sohn bzw. als Vater), aber vielleicht auch das Bedürfnis, für den Sohn zu sorgen.

Man muss aber nicht gleich den Rahmen sprengen. Denn es gibt Situationen, in denen am Rahmen nicht zu rütteln und Kommunikation schlicht nicht möglich ist.

Damit man mit seinem Ärger nicht isoliert zurückbleibt, hilft es, den eigenen Motiven und Bedürfnissen auf den Grund zu gehen. Wie das geht, erfahren Sie im dritten Teil dieser Serie.

Lesen Sie dazu auch die beiden anderen Blog-Artikel dieser Serie:
Teil 1: Macht und Ohnmacht im Gespräch und
Teil 3.: Kommunikationsverweigerung & Ohnmachtsgefühl

Macht und Ohnmacht im Gespräch

12. Januar 2023blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationAutorität, Bedürfnisse, Gesprächsführung, Kommunikation, KommuniktionsverweigerungElisabeth Gräf

Teil 1: KOMMUNIKATION BEI MACHTGEFÄLLE

Gespräche mit Menschen in Machtpositionen gestalten sich oft schwierig. Was tun, wenn jemand die Kommunikation verweigert?
Über die Faktoren Macht, Beziehung und Interesse in der Kommunikation.

Neulich erzählte mir mein Freund B von einem Missverständnis im Kontakt seines autistischen Sohnes mit der örtlichen Polizei, das leicht vermieden hätte werden können. Der junge Erwachsene, der sich nicht verbal ausdrücken kann, war laut johlend an der örtlichen Polizeistation vorbeigelaufen. Was für den Jugendlichen Ausdruck purer Lebensfreude ist, wurde von den Beamten als Aggression gedeutet. Sie waren knapp davor einzugreifen, als der Vater die Situation im letzten Moment entschärfen konnte.

Damit so etwas nicht noch einmal passiert, beschloss dieser, auf die Polizeiwache zu gehen und das Gespräch mit den Beamten zu suchen. Es ging ihm dabei darum zu erklären, woran man erkenne, dass es sich um Freude und nicht um Aggression gehandelt habe, aber auch darum, generell Verständnis dafür zu schaffen, wie sich sein autistischer Sohn in der Welt bewegt.

Als er zur Erklärung ansetzte, wollten die Beamt*innen jedoch nichts davon wissen, forderten ihn forsch auf zu gehen und vermittelten ihm auch körpersprachlich, dass sie an einem Gespräch kein Interesse hätten. Ohne zu Wort gekommen zu sein, zog er frustriert ab.

„Was kann ich denn tun, wenn mein Gegenüber die Kommunikation einfach verweigert?“, fragte er.

Die kurze Antwort: nicht sehr viel, aber ein bisschen was könnte schon gehen.

Die lange Antwort:
Sehen wir uns die Situation und die Beteiligten ein wenig genauer an. Bei unserem Beispiel geht es um Kommunikationsverweigerung aus einer Machtposition heraus. Und Macht ist auch bei anderen Gesprächen im Spiel, zum Beispiel beim Verhandeln.

Wenn es ums Verhandeln geht, sind drei Faktoren ausschlaggebend:

Macht
Interesse (am Thema)
Beziehungsebene

Sie bestimmen den Verhandlungsstil – und damit auch den Gesprächsstil – eines Menschen. Ist also eine Person gewohnt, ihre Interessen mit Macht oder Gewalt durchzusetzen, geht es ihr um die eigenen Themen, das Thema des anderen ist ihr egal, es besteht kein Interesse. Auch die Beziehung zum Gegenüber ist ihr gleichgültig (weil die Machtverhältnisse klar sind und sie auf das Gegenüber nicht angewiesen ist). Das heißt, ihre Motivation, die andere Seite zu hören, geht gegen null. Wir können davon ausgehen, dass Polizeibeamte durchaus gewohnt sind, ihre Interessen (bzw. die des Gesetzes oder des Staates) mit Macht durchzusetzen. Deshalb lassen sich die drei Faktoren Macht, Interesse und Beziehungsebene auf diese Situation übertragen.

Macht groß, Interesse klein und Beziehung bedeutungslos

Im Gespräch mit einer Person, deren Macht groß (und nicht veränderbar) ist, bleiben also nur die beiden Komponenten Interesse (am Thema) und Beziehungsebene als mögliche Anknüpfungspunkte. Sind diese beiden auch nicht erreichbar, stehen die Chancen, gehört zu werden, schlecht.

Sehen wir uns jetzt noch einmal unser Beispiel in Hinblick auf Macht, Interesse und Beziehung an.

Der Vater kommt mit seinem Anliegen auf die Polizeiwache. Natürlich sind ihm die Beamten an Macht überlegen. Er hat also nur die Möglichkeit, sie auf der Beziehungsebene zu erreichen oder ihr Interesse zu wecken. Gehen wir davon aus, dass das Interesse am Thema gering war („Ich brauch nicht zu wissen, wie ein Autist Freude ausdrückt“) und an der Beziehung ebenso („Das ist mein Revier, du brauchst hier nicht reinzuschneien, außer du willst eine Anzeige machen.“).

Beziehung herstellen

Der Vater muss seine Strategie damit sehr genau wählen. Trifft er die Beamten etwa bei der Mittagspause an, kann er vielleicht versuchen, über Smalltalk zum Essen eine positive Beziehung herzustellen.
Etwas tiefergehend könnte er versuchen, eine Verbindung über ein Bedürfnis des Gegenübers herzustellen, z. B. nach Wertschätzung: wenn er etwa mit einem Danke beginnt, dass der Polizist im Kontakt mit seinem autistischen Sohn auf Gewalt verzichtet oder auf die Begleitperson in der Situation gehört hat. Auch damit ließe sich Verbindung auf Beziehungsebene schaffen.

Interesse wecken

Interesse zu wecken kann deutlich schwieriger sein; vielleicht findet er die richtigen Worte, um die Polizist*innen dafür zu gewinnen, generell Interesse für die Bewohner*innen im Bezirk ihrer Wache zu entwickeln und daran anzuknüpfen. Vielleicht kann er an die Rolle als Elternteil anknüpfen (ist das Gegenüber vielleicht auch Vater oder Mutter?) und dadurch Interesse am Thema aufbauen. Patentrezept gibt es allerdings keines.

Auf Macht bauen?

Die letzte Komponente, Macht einzusetzen, bleibt ihm nur, wenn er den Rechtsweg beschreitet und hier versucht, die Macht der Beamt*innen zu verringern, indem er etwa selbst Macht auf Basis einer Beschwerde oder Klage ausübt. Es ist aber zu vermuten, dass er sich damit von seinem ursprünglichen Ziel, Verständnis für die Lebensumstände seines Sohnes zu wecken, eher noch weiter entfernen wird.

Kommen wir damit zur ersten, kurzen Antwort von oben: Es geht also nicht viel; aber ein bisschen was (z. B. auf Beziehungsebene) könnte schon gehen.

Die Antwort stimmt Sie unzufrieden? Sie meinen, mit den richtigen Tools müsste man jede Kommunikationssituation drehen können? Falsch gedacht!
Aber eines stimmt schon: Es lässt sich zwar nicht jede Situation drehen, aber wie man selbst mit einer schwierigen Kommunikationssituation umgeht, das lässt sich beeinflussen.

Hier geht’s zur Fortsetzung der Artikelserie:

Macht und Ohnmacht im Gepräch, Teil 2: Kommunikationsverweigerung & ihre Rahmenbedingungen: Hier erfahren Sie, welche Handlungsmöglichkeiten sich aus der Veränderung des Rahmens ergeben können.
Macht und Ohnmacht im Gespräch, Teil 3: Ohnmachtsgefühle bei Kommunikationsverweigerung: Wie Sie mit den Gefühlen umgehen, die bei Kommunikationsverweigerung entstehen – und was vielleicht dahintersteckt.

Quellen: Ponschab, Reiner: Kompetitive Verhandlungsstile – wie gehe ich damit um? http://docplayer.org/73278102-Kompetitive-verhandlungsstile-wie-gehe-ich-damit-um.html in: Knapp, Peter: Verhandlungs-Tools. Effiziente Verhandlungstechniken im Business-Alltag. managerSeminare, Bonn 2019, S. 169-173)

Schwierige Gespräche meistern – aber wie?

5. Januar 2022blogbeitrag, Gesprächsführung, KommunikationElisabeth Gräf

Mit Hintergrundwissen und der richtigen Vorbereitung gelingt die Kommunikation.

Mein Sohn war drei Jahre alt. Wir standen eng zwischen vielen, vielen Menschen auf der Treppe zu einer großen Wasserrutsche in einem Hallenbad. Da fragte er plötzlich: „Mama, wie werden Frauen eigentlich schwanger?“ Wenn Sie jetzt gelächelt haben, dann deshalb, weil Sie spüren, dass das eine fordernde Situation für einen Elternteil ist.
Wir erkennen intuitiv, wann ein Gespräch schwierig ist – verstehen aber selten, woran es genau liegt. Und die Frage, wie wir damit umgehen sollen, bereitet uns oft Kopfzerbrechen. Aber gleich wissen Sie mehr!

Wann ist ein Gespräch schwierig?

Natürlich gibt es viele Gründe, die ein Gespräch scheitern lassen. Meistens lassen sich die Ursachen auf drei Bereiche eingrenzen.

Rahmen: Die Situation ist schwierig

Kommen wir zur Situation von oben zurück. Mehrere Rahmenbedingungen erschweren hier eine gelungene Kommunikation zwischen Mutter und Kind, und zwar in Bezug auf Zeit, Raum und den Kommunikationskanal.

Der Ort ist eine rutschige Wendeltreppe. Sich sicher zu fühlen ist aber eine Grundbedingung für ein gutes Gespräch. Erste Schwierigkeit.
Die Atmosphäre ist alles andere als vertraulich, weil den umstehenden Menschen plötzlich große Ohren wachsen. Das macht es nicht leichter.
Der Kommunikationskanal ist nicht störungsfrei: Die beiden sprechen zwar persönlich miteinander, aber Plätschern und Geschrei in der Schwimmhalle lassen den Kopf dröhnen. Es ist hier schwer möglich, klar und ruhig zu sprechen.
Die Zeit drängt. Gleich werden die beiden oben auf der Rutsche angekommen sein – das Gespräch ist auf wenige Minuten beschränkt. Dem Thema jetzt gerecht zu werden, ist unrealistisch.

Sachebene: Das Thema ist schwierig oder komplex

Es gibt Themen, bei denen man vielleicht nicht ganz sattelfest ist, die noch Recherche benötigen oder für die man sich Hintergrundinfos besorgen möchte. In unserem Beispiel ist das Thema vor allem eins, das jede*r auf eine persönliche Art angehen wird (siehe oben – geschützter Rahmen ist auf der Rutschentreppe nicht gegeben) und für das der Elternteil vielleicht auch noch gern unterstützendes Material, z. B. Bilder, verwenden würde.

Beziehungsebene: Ist die Beziehung zwischen den Kommunikationspartner*innen schwierig, belastet das auch die Kommunikationssituation. In unserem Beispiel ist das nicht der Fall.

Es kann aber durchaus sein, dass eine Schwierigkeit durch das soziale Gefüge entsteht – wenn etwa eine Tochter das Gespräch mit ihrem Vater sucht, weil sie Sorge hat, dass er an Demenz leidet, ist das Gespräch nicht nur thematisch schwierig, sondern auch weil das gewohnte Autoritätsverhältnis auf den Kopf gestellt wird. Dazu kommen die Emotionen auf beiden Seiten. Hier ist gute Vorbereitung gefragt.

Schwierigkeiten im Gespräch offenlegen

Wenn wir wissen, wo uns Schwierigkeiten begegnen können, ist es auch leichter, damit umzugehen. Wir können z. B. das Gespräch auf einen Zeitpunkt oder an einen Ort verlegen, der besser passt oder darauf hinweisen, dass das Thema noch Vorbereitung braucht. Oder wir weisen in der Situation selbst darauf hin, dass der Rahmen schwierig ist: „Der Ort ist ungünstig, es ist ungemütlich und sehr laut. Lieber würde ich das in Ruhe besprechen. Jetzt gebe ich dir gern eine kurze Antwort.“

Genauso ist es auf Sach- und Beziehungsebene. Wer mögliche Schwierigkeiten anspricht, bietet dem anderen die Chance, darauf zu reagieren. „Ich weiß, das ist vielleicht komisch für dich, weil es ausgerechnet von deiner Tochter kommt.“ Oder „Warte, das Thema ist echt komplex. Ich möchte mich vorher nochmal schlau machen, bevor wir weiterreden.“

Vorbereitung auf ein schwieriges Gespräch mit 3 Fragen

Geht es um ein geplantes Gespräch, das schwierig verlaufen könnte, müssen wir uns vorbreiten. Ein erster Schritt ist zu klären, was das Gespräch schwierig macht – siehe oben.

Dann kann es in die Tiefe gehen. Drei Fragen helfen dabei:

Als wer führe ich das Gespräch?

Was weiß ich in Bezug auf den Rahmen und das Thema? Was brauche ich noch für das Gespräch, um sicher hineinzugehen? In welcher Rolle führe ich das Gespräch? Ich bin Tochter, aber vielleicht auch Mutter, Wissenschafterin, Leserin, Teamleiterin … Welche Ressourcen (Erfahrungen, Werte, Eigenschaften) bringe ich – auch aus den unterschiedlichen Rollen – mit?

Mit wem führe ich das Gespräch?

Was weiß ich über die Person? Führt sie das Gespräch freiwillig? Welche Erwartung hat sie wohl an das Gespräch? Welches Wissen und welche Erfahrungen bringt sie mit? Könnte auch die andere Person Ängste haben? Welche?

Die wichtigste Frage: Was ist das Ziel des Gesprächs?

Ein Gespräch hat nur Aussicht auf Erfolg, wenn ich weiß, wozu es gut ist. Das kann ein ganz kleines Ziel sein, zum Beispiel: Wir haben wieder ein paar Worte gewechselt. Es kann aber auch größer sein: Wir haben geklärt, was die nächsten Schritte in Bezug auf … sind.

Ziele, die bei der Vorbereitung helfen können, sind:

Nachher haben wir uns über … ausgetauscht.
Ich habe gehört, wie die Person über … denkt.
Die andere Person hat gehört, wie ich darüber denke.
Nachher habe ich Klarheit über …

Die Vorbereitung hilft, selbst innerlich klar zu sein. Das wiederum verleiht uns Authentizität und Sicherheit. Und so schaffen wir die Basis, damit ein gutes Gespräch gelingt.

Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, buchen Sie ein Kommunikationstraining von WORT & WEISE, kommen Sie zum Coaching oder besuchen Sie eines unserer Seminare zu Gesprächsführung.

Zu einem konstruktiven Dreh in einem schwierigen Gespräch verhilft auch die Ja-und-Methode.

Konflikte klären per Chat? Nein, danke!

22. August 2021blogbeitrag, Gesprächsführung, Kommunikation, Mails, TeamarbeitChat, Konflikt, Social MediaElisabeth Gräf

Zwischen Kontakt und Konflikt: Warum Streit über Kanäle wie Whatsapp, Telegram, Signal oder in Online-Foren nur sehr selten konstruktiv, sondern meist mit Austritt eines Mitglieds aus der Gruppe oder Sperren eines Users endet.

Whatsapp und Co. Sind unglaublich praktisch, wir alle nützen sie, um Termine unserer Kinder im Fußballverein zu organisieren, um Kontakt zu Freundinnen im Ausland zu halten oder um im einander im Team über Projektfortschritte am Laufenden zu halten. Das läuft gut, solange es um reine Informationen geht, um sachliche Inhalte, um Fragen, die man mit einem Ja oder Nein beantworten kann. Treten Meinungsverschiedenheiten auf, sind Konflikte auf diesen Plattformen vorprogrammiert, und dafür gibt es Gründe.

Eingeschränkter Kanal

Kommunikation ist vielschichtig. Wenn wir miteinander reden, sind nicht nur Worte im Spiel, sondern wir reagieren immer auch auf die Körpersprache, Mimik und Gestik unseres Gegenübers, auf die Stimme in ihrer Stimmlage und Lautstärke, auf die Sprachmelodie, auf das Tempo, in dem gesprochen wird. Diese Elemente sind weitaus älter als die Worte selbst, deswegen denken wir sie immer mit, auch wenn sie gar nicht da sind – etwa in E-Mails oder eben im Chat.

Wir denken Körpersprache und Stimme automatisch dazu

Das ist kein Problem, solange es um unmissverständliche Fakten ohne Konfliktpotenzial geht und wir uns in einer neutralen oder positiven Gemütslage befinden. Anders sieht es aus, wenn wir im Chat auf Widerspruch stoßen und uns vielleicht ärgern. Da hört unser inneres Ohr schon mal eine unsympathische Fistelstimme, ein hektisch gebrülltes Argument, eine Flut an Argumenten, unter denen unser Empfinden unterzugehen droht. Und wir ärgern uns noch mehr, antworten darauf; der andere liest unseren Beitrag ebenfalls verärgert und unterlegt ihn seinerseits automatisch interpretierend mit passend aggressiver Körpersprache, Gestik und Stimme. Der Konflikt schaukelt sich auf.

Gefangen in der Problem-Trance

Je mehr Argumente über den Screen wandern, desto verfahrener wird die Situation. Warum? Schon im Gespräch gestalten sich Konflikte vor allem dann als schwierig, wenn die jeweiligen Argumente gar nicht richtig gehört werden. Jede Konfliktpartei bastelt dann nur noch an ihren eigenen Argumenten und versuchen zu „gewinnen“, das eigene Argument immer noch und noch stärker zu machen, anstatt auf Basis der Argumente beider Beteiligter eine konstruktive Lösung zu finden. Im Gespräch lässt sich aber eine konstruktivere Basis herstellen, indem man paraphrasiert, das Argument des anderen also noch einmal wiederholt. Man sagt, was man gehört oder verstanden hat. Dann erst schließt man an das Gehörte an. Der Effekt: Wer gehört wird, ist viel eher bereit, auch selbst zuzuhören: der erste Schritt für eine gemeinsame Lösung.

Aber im Chat? Niemand holt uns aus unserer Problemtrance, wir bleiben in unserer Argumentationslinie gefangen – und das Gegenüber ebenso. Je mehr Menschen dann auch noch an diesem Chat beteiligt sind, desto weniger findet wirklicher Austausch statt. Meist verstärkt sich der Ärger bei jeder/jedem Einzelnen nur noch, anstatt zu einer Lösung zu kommen.

Was tun?

Natürlich tauchen im Chat Konflikte auf, kein Mensch kommuniziert immer sachlich und neutral (und wenn, wäre das ziemlich langweilig). Achten Sie aber darauf, dass ein Konflikt nicht eskaliert:

Wenn sich Gruppenmitglieder nicht oder kaum kennen, ist ein konstruktives Miteinander schwieriger. Daher: Wenn es möglich ist, sollten sich die Mitglieder einer Gruppe nicht nur im Chat, sondern auch immer wieder real treffen. Das festigt die Bindung und gibt Raum für gemeinsame (positive) Erfahrungen in der Gruppe. Körpersprache und Stimme unterliegen bei echten Begegnungen nicht mehr nur unserer Phantasie.
Falls ein Konflikt in einer Chat-Gruppe auftritt: Müssen Sie den Konflikt vor allen klären? Oder wäre es besser, mit der betroffenen Person abseits der Gruppe in Kontakt zu treten?
Hören Sie in sich hinein: Wie lesen Sie die Nachricht? Interpretieren Sie den Beitrag schon verärgert? Wie würde eine komplett außenstehende Person den Beitrag lesen?
Versuchen Sie, auch bei untergriffigen Kommentaren, die sachlichen Inhalte herauszudestillieren. Antworten Sie auf keinen Fall gleich!
Wechseln Sie rechtzeitig den Kanal! Manch Missverständnis ist am Telefon leichter ausgeräumt, und was Menschen schnell mal ins Handy tippen, würden sie vielleicht niemandem ins Gesicht sagen.
Wenn dann das direkte Gespräch stattfindet, versuchen Sie, dem anderen zuzuhören und an das Gesagte anzuschließen. Das ist oft nicht leicht – aber einen Versuch ist es wert!

Nicht nur, aber auch ums Zuhören geht’s in unseren Kommunikationstrainings und Seminaren zu Gesprächsführung. Dort lernen Sie, wie ein Gespräch gelingt – und was Sie alles dafür tun können.
Eine Methode, wie Sie das Zuhören üben können, finden Sie mit der Ja-und-Methode auf unserem Youtube-Kanal.

Content finden: die 5-Perspektiven-Methode

26. Juli 2021blogbeitrag, Kommunikation, StorytellingContent, Social MediaRoman Kellner

Wer regelmäßig Inhalte sucht, für Social Media, Newsletter oder periodisch erscheinende Medien, kennt das Gefühl, schon alles erzählt zu haben. Mit der 5P-Methode kommen Sie zu vielen neuen Ideen.

Die Deadline für den Newsletter steht bevor und das File ist leer. Ist doch erst vor zwei Wochen ein Newsletter rausgegangen, und so viel ist gar nicht passiert in der Zwischenzeit. Was also soll man schreiben?

Kennen Sie das? Keine Sorge, Sie haben genug zu erzählen, sie müssen Ihr Geschichten-Wissen nur anzapfen und die Perspektive verändern. Dazu haben wir von WORT & WEISE eine Methode entwickelt. Wir nennen sie die 5P-Methode. Das P steht für Perspektive und es geht genau darum: nämlich bei der Suche nach Storys und Content fünf Mal komplett die Perspektive zu verändern.

Nehmen wir uns als Illustration ein überschaubares Beispiel: Wir sind ein Zwei-Personen-Unternehmen, das ein kleines Café betreibt. Natürlich ist es wichtig, eine Stammkundschaft aufzubauen und diese entsprechend an uns zu binden. Ein Teil dieser Kundenbindung ist die schriftliche Kommunikation über unsere Social-Media-Kanäle und vielleicht ein Newsletter. Wie helfen uns nun die 5 Perspektiven, Inhalte zu finden?

1. People – Menschen

Wo Menschen sind, warten Geschichten darauf, erzählt zu werden. Wir müssen sie freilich fragen und erzählen lassen. Diese Menschen können wir, die Kaffeehausbetreiber sein, aber auch Kunden und Kundinnen, Lieferantinnen und Helfer, Passanten und Anrainerinnen – reichlich Content für Bilder und Texte. Idealerweise variiere ich in der Form, wie ich die Menschen zu Wort kommen lasse: Mal reicht ein Zitat, mal bringe ich ein kleines Interview und vielleicht passt auch einmal ein Porträt.

2. Places – Orte

Ja, werden Sie als erstes denken, klar, das Kaffeehaus. Aber verändern Sie die Perspektive, es gibt nicht nur DAS Kaffeehaus, es gibt Ecken und Winkel, verschiedene Räume und Einrichtungsgegenstände, es gibt einen Bereich vor dem Café und einen dahinter. Vielleicht warten aber auch Geschichten an ganz andren Orten, etwa dort, wo unser besonderer Bio-Kaffee herkommt, wo wir unsere Torten bestellen oder dieses tolle Geschirr mit den lustigen Motiven besorgt haben.
Stellen Sie sich vor, wir betrachten unser Kaffeehaus durch eine Kamera mit verschiedenen Objektiven, mal von der Nähe, mal von der Ferne, mal mit Weitwinkel, mal ganz nah.

3. Phases – Zeit und Zeiträume

Die Gegenwart ist ein unendlich kurzer Augenblick, deshalb hat jede Geschichte eine zeitliche Perspektive. Die Dimension Zeit hilft, Geschichten zu erzählen, indem sie Veränderungen aufzeigt und Vergleiche zieht. Was hat sich seit unserer Gründung vor drei Jahren verändert? Gibt es etwas, was sich verändern wird? Was kann ich über unser Café erzählen, wenn ich es über ein Jahr betrachte mit seinen Monaten und Jahreszeiten? Oder über eine Woche? Über einen Tag? Content en masse!

4. Products – Produkte

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihr Produkt ist? Wenn Sie Bohrmaschinen herstellen, ist das vielleicht nicht schwer zu beantworten, aber selbst da lautet die Antwort vielleicht nicht nur Bohrmaschinen. Beim Kaffeehaus ist es noch einmal schwieriger: Guter Kaffee? Erholung? Ein Raum zum Ausspannen? Ein anregendes Ambiente? Ein Eck zum Plaudern und Zeitunglesen? Sehen Sie, überall warten Geschichten. Sammeln Sie die verschiedenen Aspekte, verändern Sie die Perspektive auf Ihre Produkte und erzählen Sie davon!

5. Process – Prozesse

Die fünfte Perspektive ist eine Aufforderung, noch einmal alle bisherigen Perspektiven und Ideen miteinander zu verknüpfen – als Prozess. Wenn man verschiedene Aspekte miteinander verknüpft, entsteht neuer Content!
Nehmen Sie etwa das Zeitunglesen auf der einen Seite und eine längere Perspektive auf der anderen Seite her, dann können Sie zum Beispiel von der österreichischen Tradition der Kaffeehausliteratur erzählen oder sie stellen einen alten Zeitungsständer vor. Wenn Sie einen Lieferanten (People) mit Ihrem kleinen Lager (Places) im Hintergrund verbinden, dann widmen Sie doch einen Beitrag einem Danke an den immer pünktlichen und freundlichen Mann, der regelmäßig zu Ihnen kommt. Und vielleicht zitieren Sie die Kundin (People), die sich nun schon drei Mal (Phases) Ihren Nussstrudel gelobt hat. Natürlich nur mit ihrer Zustimmung.

Da draußen warten unendlich viele Geschichten darauf, erzählt zu werden. Wir übersehen sie gerne, weil wir einen Tunnelblick entwickelt haben und viel zu wenige Fragen stellen. Content gibt es also genug, man muss ihn nur finden – zum Beispiel mit dieser Methode.